Åh, NAV eller ikke-NAV?


Jeg ble permittert 3. mai 2011 fra min daværende jobb.

Samme dag som permitteringen trådte i kraft, leverte jeg alle de nødvendige papirene for å søke om dagpenger på NAV-kontoret i Asker (Jeg hadde nylig flyttet fra Oslo, og datteren min gikk fortsatt på barnehage i Oslo, så jeg pendlet inn til byen hver dag med henne -også i permisjonen min).

Torsdag 19. mai begynte moroa.

Midt på dagen den 19. mai fikk jeg en SMS fra NAV Forvaltning på Skedsmo om at jeg ikke var registrert som arbeidssøker, og at jeg måtte fikse det innen 20. mai om jeg skulle motta dagpenger for mai måned. Gitt det utrolig korte varselet, ringte jeg NAV Asker umiddelbart. Jeg snakket med en dame som ikke kunne hjelpe meg, og som skulle ringe meg tilbake etter å ha forhørt seg med noen andre.

NAV gjør en feil og belager seg på at brukeren retter det opp.

Rundt kl 10:00 på fredag 20. mai fikk jeg en telefon av saksbehandleren fra NAV Forvaltning som hadde sendt ut SMS-en dagen før. Hun sa at min status i systemet deres stod som «sykemeldt» (en klar systemfeil fra en sykemeldingsperiode jeg hadde sommeren 2010) og at jeg måtte komme meg til NAV Asker for å fikse opp i det. Dette er informasjon som jeg senere skulle oppdage var nøkkelen til løsningen.

Vedkommende som har løsningen til problemet er lite samarbeidsvillig.

Jeg spurte om hun kunne ta en telefon til NAV Asker for å fikse problemet, noe hun avslo blankt. Så nå ble jeg nødt til å bruke masse tid og penger (diesel) på å kjøre en ekstra rundtur Oslo-Asker.

«Dette er ganske spesielt«, tenkte jeg mens jeg snakket med denne saksbehandleren. NAV gjør en feil, også belager de seg på klienten/brukeren -altså meg- for å løse problemet. Skulle jeg utført det samme i en jobbsituasjon, så skulle jeg altså bedt kundene mine om å fikse opp i problemer som min IT-avdeling skapte. Det er en ganske upassende forretningsmodell for en samfunnskritisk tjeneste som NAV. Når jeg nevnte dette for saksbehandleren jeg fortsatt hadde på tråden gikk hun i umiddelbar forsvarsposisjon og snakket i munnen på meg,  lot meg ikke snakke ferdig og oppførte seg rett og slett uhøflig. Jeg innså at det var en blindvei, så jeg avsluttet samtalen med en høflig tone og bekreftelse på at jeg skulle ta turen til NAV Asker.

Service-innstillingen til saksbehandleren avgjør saksgangen din -ikke NAVs prosesser.

Kl 11:00 ringte jeg NAV Asker og traff på en svært hjelpsom og hyggelig mann. Husker dessverre ikke hva han het, men jeg er sikker på at han hadde et dobbeltnavn. Han forstod problemstillingen umiddelbart, og hjalp meg så godt han kunne over telefon (han logget seg til og med på sin NAV-konto for å geleide meg i systemet. Da jeg nevnte for ham at saksbehandleren fra NAV Forvaltning sa at min status i systemet stod til «Sykemeldt», sa han at det var sikkert grunnen og at han skulle ta det med noen som hadde aksess til noen andre systemer -også lovte han meg tilbakemelding innen kl 13:00. Jeg satt meg på Kaffebrenneriet på Grünerløkka og ventet i spenning.

Og sannelig! Som lovet, ringte han meg opp igjen kl 12:30 og ba meg gå på nett for å bekrefte at min status var endret til «Arbeidssøkende», og at jeg kunne sende inn meldekort. Jeg logget meg på og alt var i skjønneste orden.

Like etterpå ringte saksbehandleren fra NAV Forvaltning og informerte meg om at alt var OK, og at det eneste som manglet var at jeg fylte ut meldekort via nav.no senest i morgen, lørdag 21. mai. Jeg takket for informasjonen og la på.

Og jeg undrer fortsatt: Hvorfor kunne hun ikke bare ha tatt den telefonen til NAV Asker selv? Det var jo hun som hadde løsningen på problemet…

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s